习近平总书记强调，要“加强人工智能同社会治理的结合，开发适用于政府服务和决策的人工智能系统，加强政务信息资源整合和公共需求精准预测”“运用人工智能提高公共服务和社会治理水平”。人工智能作为新质生产力的核心引擎，与数字政府的结合日益紧密，为政务服务“植入”人工智能这个“芯片”，开启了数字治理新征程。围绕数字政务，运用人工智能赋能服务创新，不断优化流程再造、科学决策、办事互动等环节，有助于促进政务服务效率变革、智能变革、模式变革，有力推动数字重庆建设取得更大突破。
以人工智能赋能流程再造，推进政务服务高效化。人工智能的加入，能够从内外两个向度进一步推动政务服务工作体系重构和业务流程再造。从提升政务服务内部效率看，探索以“算力”整合“人力”，打破传统政务事项派发路径，利用人工智能对平均办理速度、待办事项数量、工作人员数量等数据进行实时分析，在此基础上对政务事项进行科学派发，实现派得快、派得准，一盘棋整合政务服务人力资源；探索以“算力”解放“人力”，运用生成式人工智能辅助日常工作报告、表单填写、信息搜索等重复的、常规的、耗时的工作，让政务服务部门工作者得到解放，将更多精力与时间投入到为民服务中去。从提升政务服务外部效率看，增强在线智能审批“实施力”，积极通过多渠道对高频事项信息进行数据归集共享，将更多事项纳入智能审批范围，通过人工智能打破传统分割式、串行化审批方式，快速实现“材料上传—数据对比—证照生成”，推动一窗受理、一站审批，使审批流程向同入口、同标准、无纸化转变，助力“高效办成一件事”落地生效。提升在线智能咨询“回复力”，进一步对各职能部门的政策法规、办事指南等进行标准化梳理，构建专门的政务服务在线知识库，满足跨部门、全领域咨询需求。
以人工智能赋能科学决策，推进政务服务智慧化。以人工智能、大数据为代表的新技术能够为政务服务管理者的复杂决策提供科学数据支持，提升决策理性。一是利用人工智能推动决策前置，依靠人工智能强大的信息收集能力从海量的办事数据中筛选出具有决策参考价值的信息，以数据分析获得真实的社情民意反馈，基于数据挖掘、机器学习等人工智能技术帮助决策者识别出服务短板与问题，从而推动政务决策从“事后弥补”转为“事前处置”，形成人机交互、机辅人定的决策新范式。二是尝试通过人工智能实现决策优选，借助人工智能的深度学习技术对政务服务情景进行全面分析，并构建丰富的决策案例库作为支撑，针对政务服务过程中的决策问题，利用智能分类和相关性模型筛选出若干方案，对不同方案进行决策仿真模拟试验，测算决策成本及收益，帮助政务服务管理者选择优势方案，做出科学决策。三是探索利用人工智能优化决策评估，推动人工智能贯穿决策问题、决策选择、决策评估全过程，营造用数据说话、用数据决策、用数据创新的决策新氛围。
以人工智能赋能交互模式，推进政务服务多样化。人工智能以其独特的技术条件从多维度、多类别深化政务服务创新。一是赋能服务种类多样拓面，持续推进自助服务终端机、政务数字人、政务元宇宙等由人工智能支撑的新式交互模式，并进一步深入推进在12345政务服务便民热线中开设人工智能专席，依靠人工智能科学分流求助类别，不断扩展政务服务互动种类。二是赋能服务内容多彩缤纷，推动政务服务互动由人力服务向人机交互转变，完善智能预填、智能问答、智能搜索、智能导办等互动内容，以重构优化申请条件、申报方式、审核程序、发证方式等服务流程为目标，将人工智能嵌入更多服务互动环节，创造更多有利于办事者的服务内容。三是赋能服务方式多元发展，加快探索人工智能驱动的关联事项集成匹配与办理，通过链接各部门数据底座归集数据，将分散的服务通过智能系统“打包办理”，并为办事群众和企业打造专属画像，借助智能算法精准匹配，为群众和企业推送适配政策，不断创新智慧化服务互动方式。
（朱永涵，作者单位：西南政法大学政治与公共管理学院、重庆市高校维护稳定研究咨政中心）